La médiation

Vous êtes manager et percevez un désaccord important entre deux collaborateurs de votre équipe ? Vous êtes en conflit avec un collègue, un supérieur ? Avez-vous pensé à la médiation ? L’intervention d’une tierce personne – le médiateur – peut se révéler très efficace pour régler les conflits, apaiser les tensions et rétablir la communication au travail.

Un manager n’a malheureusement pas toujours les outils adéquats pour gérer les conflits au sein de son équipe ou de son service. Les tensions au travail sont pourtant courantes : difficultés relationnelles, émergence d’un bouc émissaire, conflits interpersonnels, fragilité, stress, besoin de reconnaissance… Pas toujours facile de gérer une équipe. Le dirigeant doit faire attention au parti-pris, éviter les prises de position musclées. Une personne tout à fait neutre et extérieure à l’entreprise peut alors prendre le relais et venir apaiser les tensions : le médiateur.

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La médiation, qu’est-ce que c’est ?

La médiation permet la résolution de conflits entre des personnes. Objectif : trouver une solution commune et résoudre un conflit qui entrave le fonctionnement d’un service ou qui provoque de la souffrance chez un ou plusieurs employés. La médiation aide à limiter ou à éviter l’aggravation des conflits entre collaborateurs ou entre manager et collaborateur. Le but de la médiation est d’aboutir à la solution la plus satisfaisante possible pour les deux parties. Dans la médiation, l’importance est d’agir rapidement sans quoi la situation de conflit risque de s’aggraver.

Le rôle du médiateur lors de la médiation

Le médiateur est le garant des règles de communication. Il n’impose aucune solution : il en facilite plutôt l’émergence en donnant des outils aux deux parties pour dépasser le conflit. Le médiateur (ou la médiatrice) a un rôle bien spécifique : il se présente comme un expert de la communication interpersonnelle.

Lors d’une médiation en entreprise, le médiateur présente plusieurs caractéristiques et qualités :

  • Le médiateur est neutre : il n’est pas là pour prendre parti pour l’un ou l’autre collaborateur.
  • Le médiateur est attentif à tous les modes d’expression verbaux ou paraverbaux. Il est très sensible à ce qu’il perçoit.
  • Le médiateur a la capacité d’analyser la situation sous un autre angle de vue (c’est ce qu’on appelle « le recadrage »). Il est capable de poser des questions stratégiques : des questions qui permettent d’amener un      autre angle de vue. Lors d’une médiation, le médiateur ne peut se contenter de poser des questions purement informatives. Les questionnements doivent être plus stratégiques.
  • Le médiateur respecte un code de déontologie.
  • Exemple 1 : Si après analyse de la situation, le médiateur se rend compte qu’il ne va probablement pas être efficace pour résoudre le problème, il doit avoir l’honnêteté de le dire. Il doit connaître ses limites et pouvoir proposer un autre type d’intervention.
  • Exemple 2 : Le médiateur ne doit pas non plus cautionner les pratiques de harcèlement moral ou physique.
  • Le médiateur est capable de gérer les rumeurs, les non-dits, les secrets. Sa formation lui a appris à adopter une certaine attitude vis-à-vis de ce genre de comportement.

Comment se passe une séance de médiation ?

La médiation se déroule en plusieurs étapes. Le médiateur commence par rencontrer le manager de l’équipe. Celui-ci lui explique la situation conflictuelle et lui fait part de son ressenti. Ensuite, le médiateur rencontre les deux personnes concernées. D’abord la personne la plus en souffrance ; celle qui est la plus demandeuse d’une solution. Ensuite, il rencontre le deuxième collaborateur.
Après cette étape de discussion individuelle, le médiateur met les deux collaborateurs ensemble et pose le cadre de l’intervention. Lors de cette séance commune, le médiateur reformule ce que l’un et l’autre a pu dire en entretien individuel : la perception de chacun, les émotions ressenties par chacun.
Les premières séances de médiation sont assez rapprochées. Ensuite, elles se distancient : lorsque la solution est établie, le médiateur laisse le temps aux deux collaborateurs de mettre les nouveaux enseignements en place. Une dernière séance est refixée un peu plus tard, pour faire le point.

Médiation et systémique

L’outil utilisé pour une médiation est la systémique. Selon cette approche communicationnelle, tous les éléments d’un système sont en interaction. La systémique accorde une importance toute particulière aux liens, aux boucles qui se créent dans la communication.

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Sabine Muller

Nous sommes des êtres de relation. Interdépendants. En perpétuelles interactions avec notre entourage et avec nous-même. Développer notre intelligence relationnelle nous permet d’entrer en relation d’une manière adaptée à chaque situation et est une clé essentielle pour maîtriser notre relation aux autres. En tant que praticienne en thérapie brève et formatrice, je mets à votre disposition différents moyens pour évoluer sur la voie d’une relation épanouissante au monde et à vous-même.

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